Alle hassen Beschwerden. Wie kann man davon profitieren? #
Die Psychologin Eva Traut-Mattausch von der Universität Salzburg weist den Weg vom Beschwerden-Teufelskreis zur Positivspirale.#
© Uni Salzburg
Mehr als die Hälfte aller Kunden sind nach dem Vorbringen einer Beschwerde noch unzufriedener als vorher. Das zeigen Studien. Auf der anderen Seite bedeuten Beschwerdesituationen für die Mitarbeiter eines Unternehmens Stress. Was läuft falsch in der KundInnen-MitarbeiterInnen-Interaktion und wie ließe sich der Frust-Teufelskreis durchbrechen? Das hat die Salzburger Wirtschafts-und Organisationspsychologin Eva Traut-Mattausch in einem gemeinsamen Forschungsprojekt mit der Salzburger Sozialpsychologin Eva Jonas untersucht und ein Trainingsprogramm entwickelt, das eine win-win Situation für Kunden und Unternehmen schaffen könnte.
Im Kern geht es darum einen Reaktionsmechanismus zu durchbrechen, den Psychologen als „need for cognitive closure“ bezeichnen. Es ist das Bedürfnis von Menschen, möglichst schnell ohne großes Abwägen zu einer eindeutigen Antwort auf komplexe soziale Situationen zu kommen. Fühlen sich Menschen zum Beispiel in ihrem Selbstwert bedroht, machen sie zu, wie man sagt. Und sie werten das Gegenüber ab. Genau das passiert oft in Beschwerdesituationen und so entsteht ein Teufelskreis, erklärt Eva Traut-Mattausch, Professorin für Wirtschafts-und Organsationspsychologie an der Universität Salzburg. Sie hat die Abwärtsspirale in Feldstudien und in realen Situationen, konkret bei sogenannten „Mystery calls“ in der Reisebranche, analysiert. Mystery caller sind professionelle Testanrufer.