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Benning-Rohnke / Hasebrook / Schärer156 Nutzung von Vertriebshinweisen) und 5. Ergebniskennziffern, darunter Umsatz- wachstum und Rentabilität insgesamt und pro Kunde. Für Regionalbanken in der Schweiz wurde das Konzept, das auf den Vier- klang »Reflexion – Ambition – Volition – Nachhaltigkeit« baut, eingesetzt, um die Banken proaktiver zu machen und fähiger, ganzheitlicher auf Kund*innen einzugehen. Für den Verband von unabhängigen und selbstbestimmten Banken war der Nachweis des Erfolgs ein wesentlicher Faktor für einen breiten Roll- out. Die Banken haben sich daher zu einer sehr gründlichen und umfassenden Evaluation entschlossen und mehr als 20 000 Kund*innen definiert, zu denen eine Kontrollgruppe gebildet wurde. Jeder Kundin einer am Programm teil- nehmenden Bank wurde ein in der Kundensegmentierung (z. B. Alter, Ein- kommen, Produktnutzungsquote) sehr ähnlicher Kunden zugeordnet. Seit drei Jahren wird die Entwicklung der Kund*innen von teilnehmenden und nicht teil- nehmenden Banken beobachtet. Der Erfolg hat selbst die Optimist*innen über- rascht: Während am Markt generell und bei den nicht teilnehmenden Banken die Erträge pro Kund*in sanken, konnten die teilnehmenden Banken bei ihren Kund*innen eine deutlich positive Entwicklung verbuchen. Die Ergebnisse sind über die Jahre und in deutsch-, französisch- und italienischsprachigen Regionen vergleichbar – trotz großen regionalen und kulturellen Unterschieden. Das Pro- gramm wird bei vielen Banken gleichzeitig im vierten Jahr durchgeführt. Zudem hat die Bankengruppe einen Nachhaltigkeitsprozess aufgesetzt, der Führungs- kräften aus Banken, die bereits teilgenommen haben, Unterstützungsimpulse in der Weiterführung der Methodik gibt. KundenmitVertriebsexzellenz  (Experimentalgruppe) KundenohneVertriebsexzellenz  (Kontrollgruppe) ZusätzlicheAnzahlProdukte proKunde ZusätzlichesAktivvolumen proKunde Zusätzlichesinv. VolumenproKunde EntwicklungErlösproKunde Δ  4.7TCHF ‐ 0 Δ  46.5CHF Kundenmit  Kundenohne  BusinessImpact Δ47.7TCHF Δ  0.6Prod. BusinessImpact + Quelle Raiffeisen Schweiz Abbildung 3: Veränderung kundenbezogener Werte mit und ohne Programm innerhalb eines Jahres (Hinweis: die Werte geben absolute Veränderungen innerhalb eines Jahres an) Open-Access-Publikation im Sinne der CC-Lizenz BY-NC-ND 4.0