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vom 09.06.2017, aktuelle Version,

Competence Call Center

Competence Call Center
Rechtsform AG
Gründung 1. Juli 1998
Sitz Wien, Österreich
Leitung Christian Legat, Ulf Herbrechter, Thomas Nemec
Mitarbeiter Mehr als 5.000
Branche Dienstleister
Website www.yourccc.com

Competence Call Center (CCC) ist ein europäisches Dienstleistungsunternehmen mit Hauptsitz in Berlin. Mit mehr als 5.500 Mitarbeitern an 16 Standorten in 8 Ländern ist CCC einer der Marktführer in der europäischen Callcenter Branche. Der in Wien gegründete Dienstleister übernimmt unter anderem im Auftrag großer Partner deren, zum Teil mehrsprachige, Kunden-Hotlines. Die CCC Standorte befinden sich aktuell in Berlin (2x), Biel, Brasov, Bratislava, Bukarest, Danzig, Dortmund, Dresden, Essen, Istanbul (2x), Izmir, Leipzig, Paris und Wien.[1]

Geschichte

Bereits mit seiner Diplomarbeit zum Thema „Wirkungsfaktoren der telefonischen Kundenkommunikation“ legte der spätere Gründer des CCC, Thomas Kloibhofer, den Grundstein für den Unternehmenserfolg.[2] Zunächst unter dem Namen Thomas Kloibhofer Telekommunikation GmbH 1997 mit 15 Mitarbeitern in Wien gegründet, firmiert das Unternehmen seit 1. Juli 1998 unter Competence Call Center GmbH. Dabei entwickelte sich die Mitarbeiterzahl am Gründungsstandort auf über 400. Um auch den deutschen Markt besser abdecken zu können, wurde 2001 in Berlin der erste deutsche Standort eröffnet. Dem folgten Leipzig (2007), Berlin II (2010), Dresden (2011), Essen (2013)[3] und Dortmund (2015).

Weiter expandierte das Unternehmen auch international stark. Die neuen Standorte in Bratislava (2006), Bukarest (2007), Istanbul (2008), Paris (2011), Danzig (2014), Brasov (2014), Izmir (2015), Istanbul II (2016) und Biel (2016) folgten dem stetigen Wachstumskurs[4] des Unternehmens.

Um den Expansionskurs des Unternehmens mitzufinanzieren, übernahm im Dezember 2013 der Private-Equity-Investor Silverfleet Capital die Anteilsmehrheit an der CCC Holding vom Vorbesitzer Ardian. CCC-Gründer Thomas Kloibhofer bleibt Anteilseigner.[5][6]

Dienstleistungen

CCC bietet seinen Partnern für die Themen Incoming Calls, Outgoing Voice, Chats und E-Mail-Kommunikation, Backoffice und Social Media folgende Inbound-Services an:[7]

Kundenservice

CCC deckt diesen Bereich mit Produktinformationsgesprächen, Beschwerdemanagement, Vertragsverwaltung, Garantieabwicklung und Mediation ab.

Technischer Support

Bei technischen Herausforderungen werden Analyse- und Hilfestellung gegeben und gegebenenfalls der Austausch von Geräten angeordnet. Dies erfolgt sowohl im 1st, 2nd, 3rd Level sowie im Self-Help Support.

Rechnung und Mahnung

Dazu gehört die Abwicklung von Rechnungsvorgängen, inklusive der Erstellung von Account Updates, Zahlungserinnerungen, Mahnungen und Kreditkartenabrechnungen.

Kundenrückgewinnung

Im Bereich der Kundenrückgewinnung führt das CCC in Absprache mit den Partnern Rückgewinnungskampagnen sowie Churn Management bei abwanderungsgefährdeten Kunden.

Verkauf und Akquise

Dazu gehören z.B. eingehende Anrufe, die einen Verkaufshintergrund haben oder eine Verkaufshandlung vorbereiten. Auch die Beantwortung von produktspezifischen Fragen gehört dazu. Es werden dabei sowohl Verkäufer als auch Käufer unterstützt. Die Betreuung von Bestellhotlines zählt ebenfalls dazu.

Partner

Unternehmen aus verschiedenen Branchen arbeiten langjährig mit CCC zusammen. Dazu zählen unter anderem PAYBACK[8], eBay, maxdome, Coca Cola AT, Eurotours, Samsung und Nespresso[9].

Kritik

Bereits mehrfach geriet das CCC in Bezug auf den Großkunden eBay in die Schlagzeilen. So entließ eBay im Jahr 2009 Mitarbeiter, um die Leistungen anschließend günstiger über das CCC zu beziehen. Die entlassenen eBay-Mitarbeiter wurden anschließend durch das CCC umworben, das einen deutlich niedrigeren Lohn zahlt.[10] Weiterhin wurden dem CCC und eBay durch einen Ex-Mitarbeiter diverse Datenschutzverstöße vorgeworfen, u.a. da die Callcenter-Mitarbeiter auf sämtliche Kundendaten von eBay zugreifen können, auch auf private Nachrichten der Mitglieder untereinander. eBay entgegnete dem, dass diese Praxis durch die Bundesnetzagentur abgesegnet wurde und in den Datenschutzregeln entsprechend verankert sei. Weiterhin wurde eine mangelhafte Verifizierung von Anrufern bei Kundenanrufen kritisiert und dem CCC eine Behinderung der Arbeit des Betriebsrats vorgeworfen.[11]

Auszeichnungen

CCC wurde für die angebotenen Dienstleistungen mehr als 50 Mal[12] international ausgezeichnet.[13] Dazu zählen der Goldene Columbus (1999-2002, 2004), der European Call Center Award (2004-2006), der World Contact Center Award (2006, 2008-2011, 2013), der Contact Center Award (2009-2012, 2015, 2016) und der Stevie Award (2011, 2013-2017).[14] Im Zuge der Zusammenarbeit mit dem Partner PAYBACK wurde vom Call Center Verband Deutschland in Berlin 2014 der CCV Quality Award für die beste Leistung im Bereich der Kundenzufriedenheit verliehen.[15]

Einzelnachweise

  1. https://www.yourccc.com/locations/
  2. http://karrierenews.diepresse.com/home/karrieretrends/371550/HighPerformer_Erfolgreich-abheben?from=suche.intern.portal
  3. https://www.derwesten.de/staedte/essen/callcenter-ccc-will-in-essen-weitere-400-mitarbeiter-einstellen-id10366393.html
  4. http://karrierenews.diepresse.com/home/karrieretrends/371550/HighPerformer_Erfolgreich-abheben?from=suche.intern.portal
  5. http://www.finanzen.net/nachricht/aktien/Competence-Call-Center-forciert-Wachstumskurs-durch-Einstieg-von-Silverfleet-Capital-BILD-2845503
  6. http://www.juve.de/nachrichten/deals/2013/12/competence-call-center-silverfleet-setzt-bei-zukauf-auf-clifford-und-shearman
  7. http://www.monitor.at/index.cfm/storyid/2613_CCC_-_Oesterreichs_groesstes_Call_Center-Aufbruch_nach_Europa
  8. https://www.payback.net/de/presse/pressemeldungen/detail/ccv-quality-award-fuer-payback-und-competence-call-center/
  9. https://callcenter-verband.de/home/news/nespresso-setzt-auf-competence-call-center/
  10. http://www.golem.de/1001/72452.html
  11. https://www.heise.de/newsticker/meldung/eBay-weist-vorgeworfene-Datenschutz-Probleme-zurueck-1792195.html
  12. https://www.yourccc.com/awards/
  13. https://www.pressetext.com/news/20030526011
  14. https://www.yourccc.com/awards/
  15. https://www.payback.net/de/presse/pressemeldungen/detail/ccv-quality-award-fuer-payback-und-competence-call-center/